Módulo 1: Introducción a Dynamics 365 Customer Service.
El servicio al cliente es un aspecto clave de cualquier estrategia de gestión de las relaciones con el cliente. Microsoft Dynamics 365 Customer Service cuenta con muchas características que las organizaciones pueden usar para gestionar los servicios que proporcionan a sus clientes.
• Introducción a Dynamics 365 Customer Service.
• Componentes principales de Customer Service.
• Comprender el recorrido del cliente moderno.
Módulo 2: Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365.
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permite a las organizaciones prestar mejor servicio a sus clientes y administrar las cargas de casos de agentes ofreciendo una gran variedad de opciones de administración de casos. Si los agentes buscan modos más eficaces de crear casos o mejores formas de administrar el ciclo de vida de los casos, las herramientas de administración de casos en Microsoft Dynamics 365 pueden ayudarlos en el proceso de administración.
• Información general sobre la administración de casos.
• Creación y ciclo de vida de los casos.
• Consideraciones para automatizar la creación de casos.
• Escenarios de administración de casos.
• Escenarios de paneles de administración de casos.
• Trabajo de gestión de los casos con escenarios de casos.
• Uso de Copilot para resolver los problemas de los clientes.
• Trabajar con transiciones de razones para el estado.
• Ejercicios:
- Crear y resolver casos.
- Administrar casos en Microsoft Dynamics 365.
Módulo 3: Usar colas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para administrar cargas de trabajo de casos.
Los centros de atención al cliente suelen usar colas para administrar el direccionamiento de los casos entrantes, de modo que puedan manejarse de una forma organizada y oportuna.
• Introducción a las colas de Microsoft Dynamics 365.
• Configurar tablas para colas.
• Crear una cola de Microsoft Dynamics 365.
• Trabajar con colas.
• Conjuntos de reglas de enrutamiento.
• Ejercicios:
- Usar colas para administrar cargas de trabajo de casos.
- Usar reglas de enrutamiento para asignar casos a colas específicas.
Módulo 4: Cree o actualice registros automáticamente en el Centro de servicio al cliente.
Aprenda a crear registros mediante el uso de la función de creación y actualización automática de reglas. Además, aprenderá a usar múltiples condiciones en una sola regla para crear registros de manera diferente según los resultados.
• Configurar reglas para crear o actualizar registros automáticamente.
• Asignar registros manualmente con Power Automate.
• Completar y activar una regla.
• Utilizar el monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas.
Módulo 5: Introducción al enrutamiento unificado para Dynamics 365 Customer Service.
Para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el servicio que se les brinda, muchas organizaciones conectarán los elementos de trabajo entrantes, como casos, llamadas de teléfono o solicitudes de chat, con el agente más cualificado para ayudar con cada necesidad específica.
• Enrutar casos mediante el uso de conjuntos de reglas de enrutamiento básico.
• Configurar enrutamiento unificado.
• Crear y administrar usuarios.
• Crear y administrar colas para enrutamiento unificado.
• Configurar secuencias de trabajo para el enrutamiento de registros.
Módulo 6: Crear y administrar derechos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Este módulo se centrará en los derechos de Microsoft Dynamics 365 y en cómo se utilizan para definir y realizar el seguimiento de la información sobre contratos de soporte. Incluye información sobre la creación y la definición de derechos, la configuración de términos y tipos de derechos, la definición de registros relacionados y la administración del ciclo de vida de los derechos.
• Información general sobre los derechos.
• Crear registros de derechos.
• Trabajar con canales de derechos.
• Otras consideraciones.
• Definir plantillas de derecho.
• Ejercicio: Administrar los contratos compatibles mediante los derechos.
Módulo 7: Trabajar con contratos de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service.
Dynamics 365 Customer Service incluye la capacidad de definir contratos de nivel de servicio (SLA) para ayudar a las organizaciones a lograr los niveles de servicio deseados cuando prestan soporte a los clientes. Con los SLA, puede realizar el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) habituales como, por ejemplo, Primer tiempo de respuesta o Tiempo de resolución de llamadas, en todos los casos que se registren. Además, puede crear KPI personalizados para seguir elementos específicos del negocio que son importantes para la organización.
• Trabajar con cierres de negocio y horarios laborales.
• Crear y definir contratos de nivel de servicio.
• Definir elementos de SLA.
• Definir KPI personalizados.
• Administrar SLA.
Módulo 8: Crear soluciones de administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service.
Este módulo se centrará en la creación de soluciones de administración del conocimiento mediante Microsoft Dynamics 365. Proporciona información general sobre las distintas opciones de administración del conocimiento disponibles, e incluye información acerca de la definición de artículos de conocimientos, la administración de versiones de artículos y la publicación de artículos.
• Información general sobre la administración del conocimiento.
• Crear y definir artículos de conocimientos.
• Ciclo de vida de los artículos de conocimientos.
• Administrar las versiones, categorías y traducciones del artículo de conocimientos.
• Publicación de artículos de conocimientos.
• Ejercicio: Crear y mantener artículos de conocimiento.
Módulo 9: Utilice los artículos de conocimientos para resolver casos de Dynamics 365 Customer Service.
Este módulo se dedica a describir cómo utilizar las funcionalidades de la administración del conocimiento de Dynamics 365 para resolver casos dentro de Dynamics 365; por ejemplo, cómo personalizar entidades de Dynamics 365 para utilizar artículos de conocimientos, cómo buscar y vincular artículos de conocimientos, cómo controlar opciones de visualización de artículos y cómo utilizar análisis de artículos para impulsar opciones de gestión de conocimientos.
• Información general sobre los artículos de conocimientos y la resolución de casos.
• Habilitar y configurar entidades para buscar artículos de conocimientos.
• Configurar las opciones de búsqueda y visualización de artículos.
• Buscar artículos de conocimientos.
• Análisis de artículos.
• Ejercicio: Resolver casos de Microsoft Dynamics 365 mediante artículos de conocimiento.
Módulo 10: Crear un proyecto de encuesta con Dynamics 365 Customer Voice.
Descubra cómo crear un proyecto de encuesta con Dynamics 365 Customer Voice.
• Dynamics 365 Customer Voice.
• Proyectos en Dynamics 365 Customer Voice.
• Crear su primer proyecto.
• Ejercicio: Crear un proyecto básico.
Módulo 11: Crear encuestas de clientes con Dynamics 365 Customer Voice.
Obtener comentarios de los clientes puede ayudarle a tomar mejores decisiones empresariales. En este módulo, comenzará a crear encuestas.
• Encabezados de encuesta y personalización de marca.
• Agregar lógica de ramificación a las encuestas.
• Personalizar una encuesta con variables.
• Agregar métricas de satisfacción a una encuesta y un proyecto.
• Agregar varios idiomas para las encuestas.
• Ejercicio: Crear una encuesta básica.
Módulo 12: Enviar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice.
Obtenga información sobre los diversos métodos que Dynamics 365 Customer Voice ofrece para ayudarlo a enviar encuestas de gran eficacia para capturar comentarios de clientes y empleados.
• Crear y personalizar plantillas de correo electrónico.
• Traducir plantillas de correo electrónico a otros idiomas.
• Enviar una encuesta por correo electrónico.
• Cargar archivos .csv.
• Usar vínculos y códigos QR.
• Analizar los informes de la encuesta.
• Ejercicio: Crear una plantilla de correo electrónico.
Módulo 13: Automatizar encuestas de Dynamics 365 Customer Voice con Power Automate.
Cree una experiencia de comentarios del cliente personalizada y automatizada mediante Microsoft Power Automate.
• Enviar una encuesta con Power Automate.
• Crear una invitación.
• Expandir variables para personalizar más las encuestas.
• Utilizar la variable de configuración regional para encuestas multilingües.
• Utilizar variables para acciones de seguimiento.
• Ejercicio: crear una invitación a una encuesta.
Módulo 14: Configurar la programación de Customer Service.
Dynamics 365 Customer Service te ayuda a programar de manera efectiva el personal y otros recursos para atender a los clientes en las ubicaciones de una organización.
• Configurar programación de servicios.
• Definir recursos.
• Definir grupos de recursos, instalaciones y emplazamientos.
Módulo 15: Programar servicios con la programación de Customer Service.
Aprenda a definir y programar servicios con Dynamics 365 Customer Service para atender a los clientes en las ubicaciones de la organización.
• Configurar preferencias de proceso de entrega.
• Crear actividades de servicio.
• Programar actividad de servicio.
Módulo 16: Mejore la productividad de los agentes con Customer Service workspace.
Con Customer Service workspace, puede asegurarse de que los agentes estén equipados con las capacidades básicas de servicio al cliente que están acostumbrados a usar con la aplicación Centro de servicio al cliente. También brindará a los agentes la posibilidad de tener varias sesiones abiertas a la vez en una única experiencia de espacio de trabajo.
• Explore la interfaz de usuario de Customer Service workspace.
• Ver y editar registros.
• Trabajar con registros de caso.
• Usar el panel Productividad en Customer Service workspace.
Módulo 17: Crear experiencias personalizadas para agentes con perfiles de experiencia de agente en Customer Service.
Con perfiles de experiencia de agente, su organización puede crear experiencias de aplicaciones específicas para agentes y supervisores que trabajan con las aplicaciones Microsoft Dynamics 365 Customer Service workspace y la Plataforma omnicanal para Customer Service.
• Crear y usar perfiles de experiencia de agente para administrar aplicaciones.
• Plantillas de pestaña de aplicación.
• Plantillas de sesión.
• Administrar las plantillas y la configuración de las notificaciones.
• Utilizar plantillas en secuencias de trabajo.
Módulo 18: Introducción a la Plataforma Omnicanal para Customer Service.
Con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service, los agentes pueden atender a varios clientes a través de diferentes canales, directamente desde su entorno de Dynamics 365. Este módulo presenta las características y la funcionalidad de Omnicanal.
• Introducción a la Plataforma Omnicanal para Customer Service.
• Usar la interfaz del agente.
• Administrar sesiones y trabajar con aplicaciones.
• Trabajar con conversaciones.
• Trabajar con información del cliente.
• Informes y análisis.
• Trabajar con las características de IA.
• Ayudar a la productividad de un agente.
Módulo 19: Enrutar y distribuir trabajo con enrutamiento unificado en Dynamics 365 Customer Service.
El enrutamiento unificado es una capacidad de asignación y enrutamiento inteligente, escalable y de nivel empresarial. Puede dirigir el elemento de trabajo entrante a la cola y al agente más adecuados cumpliendo los requisitos del elemento de trabajo y comparándolos con las capacidades del agente.
• Configurar clasificación del trabajo.
• Enrutar elementos a colas.
• Configurar asignaciones de trabajo en colas.
• Introducción al enrutamiento inteligente.
• Diagnósticos.
Módulo 20: Implementar un canal de SMS en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service.
Aprender a utilizar los mensajes del servicio de mensajes cortos (SMS) para iniciar solicitudes de asistencia con organizaciones de soporte técnico.
• Configurar números de teléfono y cuentas de mensajería.
• Configurar una secuencia de trabajo de SMS.
• Configurar opciones de una secuencia de trabajo de SMS.
• Enrutar conversaciones de SMS.
• Configurar opciones adicionales.
Módulo 21: Implementar widgets de chat con Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service.
Un widget de chat permite que los clientes se conecten con agentes de servicio y ayuda a resolver sus consultas con rapidez. Este módulo abarca el proceso de implementar widgets de chat con Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service.
• Introducción a los canales de chat.
• Configurar una secuencia de trabajo para chat.
• Crear un canal de chat.
• Permitir transcripciones de chat y descargas de archivos.
• Trabajar con encuestas previas y posteriores al chat.
• Insertar un widget de chat en un portal.
• Usar el chat proactivo.
Módulo 22: Crear soluciones de asistencia inteligente en la Plataforma omnicanal para Dynamics 365 Customer Service.
Este módulo le enseña a crear tarjetas adaptables y bots personalizados, así como a habilitar el panel Productividad.
• Trabajar con las tarjetas adaptables de Microsoft.
• Crear un bot de asistencia inteligente.
• Integrar un bot de asistencia inteligente con la Plataforma omnicanal para Customer Service.
• Ver casos y artículos de conocimientos similares sugeridos por IA.
Módulo 23: Introducción a Customer Service Insights.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights utiliza la inteligencia artificial para agrupar automáticamente los casos en temas mediante la comprensión del lenguaje natural, como la agrupación de casos sobre productos defectuosos en un único tema. Los temas le permiten descubrir y adaptarse a las tendencias actuales y emergentes, identificar áreas problemáticas y mejorar el sentimiento de marca. Al identificar y solucionar los problemas antes de que afecten a los clientes, puede ofrecer mejores experiencias de servicio al cliente. En este módulo, veremos el impacto que Customer Service Insights puede tener en su organización.
• Introducción a Customer Service Insights.
• Configurar Customer Service Insights.
• Descubra los paneles de Customer Service Insights.
• Descubrir análisis de búsqueda de artículos de conocimientos.
Módulo 24: Crear visualizaciones para Dynamics 365 Customer Service.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service incluye varias características para informar y mostrar datos para ayudar a los usuarios a administrar la carga de trabajo de su caso. En este módulo veremos las opciones que ofrece Customer Service.
• Crear y usar gráficos.
• Crear paneles de Customer Service.
• Usar Power BI para ver datos de Customer Service.
Módulo 25: Introducción a Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT.
El complemento Connected Customer Service para Microsoft Dynamics 365 integra los dispositivos Internet de las cosas (IoT) en Microsoft Dynamics 365 Customer Service para ayudar a las organizaciones a crear un enfoque proactivo en la atención a los clientes.
• Implementación.
• Instalación y configuración.
• Activos del cliente y alertas de IoT.
Módulo 26: Registrar y gestionar dispositivos con Connected Customer Service for Dynamics 365 y Azure IoT.
Connected Customer Service integra los dispositivos IoT en Dynamics 365 Customer Service para ayudar a las organizaciones a crear un enfoque para ofrecer servicio a los clientes. Además permite el registro, la supervisión y la administración de estos dispositivos IoT en los procesos comerciales de su organización.
• Generar alertas desde dispositivos de IoT.
• Administración e interacción de dispositivos.
• Crear y enviar comandos a dispositivos de IoT.
Módulo 27: Crear aplicaciones personalizadas para Dynamics 365 Customer Service.
Aprenda a utilizar Microsoft Power Platform para crear aplicaciones personalizadas para Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
• Crear Power Apps para Dynamics 365 Customer Service.
• Implementar un portal de autoservicio para Customer Service.
• Personalizar la administración de casos.
Módulo 28: Integrar un copiloto de Microsoft Copilot Studio con la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Aprender a integrar un copiloto de Microsoft Copilot Studio con la Plataforma omnicanal para Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
• Crear una aplicación de Microsoft Entra ID.
• Configurar el copiloto de Microsoft Copilot Studio.
• Configurar la Plataforma omnicanal para Customer Service.
• Configurar una encuesta posterior a la llamada.
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